Workflow Engine

Die Workflow Engine ermoeglicht die Automatisierung und Steuerung von ITSM-Prozessen. Workflows werden als Vorlagen definiert und automatisch ausgeloest, wenn Tickets erstellt werden.

Konzepte

Vorlage: Definition eines Workflows (Schritte, Reihenfolge, Bedingungen)

Instanz: Aktiver Durchlauf einer Vorlage, verknuepft mit einem Ticket

Schritt: Einzelne Aufgabe innerhalb eines Workflows

Schritttypen

Typ	Beschreibung
form	Agent fuellt ein Formular aus (Freitext, Checkboxen)
approval	Manager/Leiter muss genehmigen (Genehmigen/Ablehnen)
condition	Automatische Verzweigung basierend auf Ticket-Attributen
routing	Weiterleitung an andere Gruppe/Person
automatic	Automatische Aktion ohne manuelle Interaktion

Ausloesetypen

Workflows werden automatisch ausgeloest, wenn ein Ticket erstellt wird:

Ausloeser	Beschreibung
ticket_type	Basierend auf Ticket-Typ (Incident, Change, Problem)
ticket_type + subtype	Ticket-Typ + Subtyp-Kombination
manual	Manuell von einem Agent gestartet

Vorlagen-Designer

Der visuelle Designer nutzt React Flow:

• Drag & Drop von Schritt-Karten
• Verbindungen zwischen Schritten zeichnen
• Schritt-Eigenschaften inline bearbeiten
• Live-Vorschau des Workflow-Graphen

Laufzeit

Wenn ein Workflow ausgeloest wird:

1. Workflow-Instanz wird erstellt (Status: running)
2. Erster Schritt wird aktiviert → zustaendige Person/Gruppe wird benachrichtigt
3. Person schliesst den Schritt ab (Formular ausfuellen, genehmigen etc.)
4. Naechster Schritt wird aktiviert
5. Bei condition-Schritten: automatische Verzweigung
6. Letzter Schritt abgeschlossen → Instanz-Status: completed

Fortschritt im Ticket

Der Workflow-Tab in der Ticket-Detailansicht zeigt:

• Aktuellen Schritt mit Fortschrittsbalken
• Alle Schritte mit Status (wartend, aktiv, abgeschlossen, uebersprungen)
• Schritt-Abschlussformular direkt im Tab

Timeout und Eskalation

Jeder Schritt kann ein timeout_hours-Feld haben. Bei Ueberschreitung wird der Schritt als timed_out markiert und eine Eskalation ausgeloest (konfigurierbar).

REST API

GET    /api/v1/workflows/templates           # Alle Vorlagen
POST   /api/v1/workflows/templates           # Vorlage erstellen
GET    /api/v1/workflows/templates/:id        # Detail
PUT    /api/v1/workflows/templates/:id        # Aktualisieren
DELETE /api/v1/workflows/templates/:id        # Loeschen
POST   /api/v1/workflows/instantiate          # Manuell ausloesen
GET    /api/v1/workflows/instances/:id        # Instanz-Status
POST   /api/v1/workflows/instances/:id/steps/:sid/complete  # Schritt abschliessen
POST   /api/v1/workflows/instances/:id/cancel # Abbrechen

Community-Limit

Community Edition: 3 Workflow-Vorlagen pro Mandant.