Ticket Management
OpsWeave unterstuetzt drei ITIL-konforme Ticket-Typen: Incident, Problem und Change.
Ticket-Typen
| Typ | Praefix | Beschreibung |
|---|---|---|
| Incident | INC | Ungeplante Unterbrechung eines IT-Services |
| Problem | PRB | Ursache eines oder mehrerer Incidents |
| Change | CHG | Geplante Aenderung an der IT-Infrastruktur |
Ticket-Nummern werden automatisch vergeben: INC-2026-00042.
Kanban-Board
Das Ticket-Board zeigt alle Tickets in fuenf Spalten:
- Offen — Neu eingegangen, noch nicht in Bearbeitung
- In Bearbeitung — Wird aktiv bearbeitet
- Wartend — Wartet auf externe Rueckmeldung
- Geloest — Loesung implementiert, wartet auf Bestaetigung
- Geschlossen — Abgeschlossen
Tickets koennen per Drag & Drop zwischen Spalten verschoben werden.
Ticket-Detail
Jedes Ticket hat zwei Bereiche:
Linke Spalte — Inhalt:
- Beschreibung (Markdown-gerendert)
- Kind-Tickets (Hierarchie)
- Tabs: Kommentare, Historie, Workflows, Wissensdatenbank
Rechte Spalte — Metadaten:
- Status, Prioritaet, Typ, Auswirkung, Dringlichkeit
- Zugewiesen an (Agent + Gruppe)
- Verknuepftes Asset
- Kunde
- SLA-Informationen (Stufe, Fristen, Vertragsbruch-Indikator)
- Zeitstempel
Prioritaet
Die Prioritaet wird automatisch aus Auswirkung x Dringlichkeit berechnet (ITIL-Matrix):
| Dringlichkeit Hoch | Dringlichkeit Mittel | Dringlichkeit Niedrig | |
|---|---|---|---|
| Auswirkung Hoch | Kritisch | Hoch | Mittel |
| Auswirkung Mittel | Hoch | Mittel | Niedrig |
| Auswirkung Niedrig | Mittel | Niedrig | Niedrig |
SLA-Tracking
SLA-Fristen werden automatisch gesetzt, wenn:
- Das Ticket eine SLA-Stufe hat (Gold, Silver, Bronze), oder
- Das verknuepfte Asset eine SLA-Stufe hat (Vererbung)
SLA-Zeiten (Beispiel Gold): Antwort ≤ 1h, Loesung ≤ 4h. Bei SLA-Vertragsbruch wird das Ticket rot markiert.
Kommentare
- Externe Kommentare — sichtbar fuer Agents und Kunden (Portal)
- Interne Notizen — nur fuer Agents sichtbar (dunkel hervorgehoben)
- Kommentarquellen:
agent,customer,email,system
Historie / Audit Trail
Jede Aenderung an einem Ticket wird im Historien-Tab protokolliert:
- Geaendertes Feld (Status, Zuweisung, Prioritaet etc.)
- Alter und neuer Wert
- Benutzer und Zeitstempel
Ticket-Erstellung
Tickets werden ueber eine eigene Seite erstellt (nicht als Dialog). Die Seite ist in drei Bereiche unterteilt:
- Basisdaten: Titel, Beschreibung, Typ, Subtyp
- Klassifikation: Auswirkung x Dringlichkeit → automatische Prioritaet, Kategorie
- Zuweisung: Bearbeiter, Gruppe, Asset, Kunde
Fuer Change-Tickets erscheint ein zusaetzlicher RFC-Bereich:
- Begruendung, Umsetzungsplan, Rollback-Plan
- Risikobewertung (Stufe x Wahrscheinlichkeit)
- Geplanter Start-/Endzeitpunkt
- CAB-Genehmigung erforderlich (Ja/Nein)
Service Requests
Neben Incidents, Problems und Changes gibt es Service Requests (SRQ) fuer standardisierte Anfragen:
| Subtyp | Beschreibung |
|---|---|
| Standard | Routine-Serviceanfrage |
Eltern-Kind-Tickets
Tickets koennen hierarchisch verknuepft werden:
- Ein Eltern-Ticket kann mehrere Kind-Tickets haben
- Kind-Tickets muessen denselben Typ wie das Eltern-Ticket haben
- Schliess-Sperre: Das Eltern-Ticket kann nicht geschlossen werden, bis alle Kind-Tickets geloest oder geschlossen sind
Massenbearbeitung
In der Listenansicht koennen mehrere Tickets gleichzeitig bearbeitet werden:
- Checkbox-Auswahl (max. 100 Tickets)
- Massen-Aenderungen an Status, Prioritaet, Bearbeiter, Gruppe
Quellen
Tickets koennen aus verschiedenen Quellen stammen:
| Quelle | Beschreibung |
|---|---|
manual | Manuell von einem Agent erstellt |
portal | Von einem Kunden im Self-Service-Portal erstellt |
email | Automatisch aus eingehender E-Mail |
monitoring | Automatisch aus einem Monitoring-Ereignis |
api | Ueber die REST API |
REST API
GET /api/v1/tickets # Liste (paginiert, filterbar)
POST /api/v1/tickets # Erstellen
GET /api/v1/tickets/:id # Detail
PUT /api/v1/tickets/:id # Aktualisieren
PATCH /api/v1/tickets/:id/status # Status aendern
PATCH /api/v1/tickets/:id/assign # Zuweisen
GET /api/v1/tickets/:id/comments # Kommentare
POST /api/v1/tickets/:id/comments # Kommentar hinzufuegen
PATCH /api/v1/tickets/batch # Massenbearbeitung (max. 100)
GET /api/v1/tickets/stats # KPI-Statistiken
GET /api/v1/tickets/stats/timeline # Zeitverlauf
GET /api/v1/tickets/stats/by-customer # Pro Kunde
GET /api/v1/tickets/board # Board-Ansicht (Kanban)
GET /api/v1/tickets/categories # Kategorien
POST /api/v1/tickets/categories # Kategorie erstellen