SLA Management
OpsWeave bietet umfassendes SLA Management mit automatischer Fristberechnung, Vererbung ueber die CMDB und visuellen Indikatoren im gesamten System.
SLA-Stufen
Das SLA-System basiert auf vier Stufen:
| Stufe | Antwortzeit | Loesungszeit | Einsatzgebiet |
|---|---|---|---|
| Gold | 1 Stunde | 4 Stunden | Geschaeftskritische Systeme |
| Silver | 4 Stunden | 8 Stunden | Wichtige Systeme |
| Bronze | 8 Stunden | 24 Stunden | Standardsysteme |
| Keine | — | — | Kein SLA definiert |
Zeiten beziehen sich auf Geschaeftsstunden (konfigurierbar in Einstellungen).
SLA-Definitionen
SLA-Definitionen legen fest, welche Antwort- und Loesungszeiten pro Stufe und Prioritaet gelten. Standardwerte koennen in den Einstellungen angepasst werden.
Fristberechnung:
- Ticket wird erstellt oder aktualisiert
- SLA-Stufe wird ermittelt (direkt am Ticket oder ueber Asset-Vererbung)
- Prioritaet wird aus Auswirkung x Dringlichkeit berechnet
- Antwortfrist = Erstellungszeit + Antwortzeit der Stufe
- Loesungsfrist = Erstellungszeit + Loesungszeit der Stufe
Zuweisung an Assets und Kunden
SLA-Stufen koennen auf zwei Ebenen zugewiesen werden:
- Asset-Ebene — Jedes Asset in der CMDB hat ein optionales
sla_tier-Feld (gold, silver, bronze) - Kunden-Ebene — Kunden koennen eine Standard-SLA-Stufe haben, die auf alle ihre Assets angewendet wird
Prioritaet fuer die Ermittlung:
- SLA-Stufe direkt am Ticket gesetzt (hoechste Prioritaet)
- SLA-Stufe des verknuepften Assets
- SLA-Stufe des Kunden
- Kein SLA (Standard)
SLA-Vererbung
SLA-Stufen werden ueber den CMDB-Abhaengigkeitsgraph vererbt. Wenn ein Asset keine eigene SLA-Stufe hat, wird die hoechste Stufe aus abhaengigen Assets uebernommen.
Beispiel:
Business Service (Gold)
└── depends_on → Web Server (kein SLA)
└── runs_on → VM Host (Silver)Der Web Server erbt Gold vom Business Service (hoechste Stufe in der Kette).
Die Vererbung wird ueber rekursive CTEs in der Datenbank berechnet (DB-spezifisch fuer PostgreSQL und SQLite).
SLA-Vertragsbruch-Tracking
OpsWeave ueberwacht kontinuierlich alle offenen Tickets mit SLA-Fristen:
| Zustand | Bedingung | Indikator |
|---|---|---|
| Im Plan | Aktuelle Zeit < Frist | Gruen |
| Warnung | Aktuelle Zeit > 75% der Frist | Gelb |
| Vertragsbruch | Aktuelle Zeit > Frist | Rot |
Bei einem SLA-Vertragsbruch:
- Das
sla_breached-Feld wird am Ticket gesetzt - Ein Eintrag wird in der Ticket-Historie erstellt
- Optional wird eine Benachrichtigung an den Bearbeiter und die Gruppe gesendet
SLA-Pause / Fortsetzung
Wenn ein Ticket den Status Wartend erhaelt, wird die SLA-Uhr pausiert:
- Ticket wechselt zu „Wartend" — SLA-Timer wird pausiert
- Die Restzeit wird gespeichert
- Ticket wechselt zurueck zu „In Bearbeitung" — SLA-Timer laeuft weiter
- Fristen werden entsprechend der Pausendauer angepasst
Dies verhindert SLA-Vertragsbrueche waehrend des Wartens auf externe Rueckmeldungen.
Visuelle Indikatoren
Der SLA-Status wird konsistent im gesamten System angezeigt:
Ticket-Board (Kanban)
Jede Ticket-Karte zeigt einen farbigen SLA-Indikator:
- Gruener Punkt — SLA im Plan
- Gelber Punkt — SLA-Warnung (>75% der Frist)
- Roter Punkt — SLA-Vertragsbruch
Ticket-Liste
Die Tabellenansicht zeigt SLA-Spalten:
- Antwortfrist (mit Countdown)
- Loesungsfrist (mit Countdown)
- Vertragsbruch-Status (Badge)
Ticket-Detail
Im Metadaten-Bereich (rechte Spalte):
- SLA-Stufe (Gold/Silver/Bronze Badge)
- Antwortfrist mit Countdown
- Loesungsfrist mit Countdown
- Vertragsbruch-Indikator mit Zeitstempel
SLA-Leistungsberichte
OpsWeave stellt SLA-Berichte mit folgenden Metriken bereit:
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Compliance-Rate | Prozentsatz der Tickets innerhalb der SLA-Fristen |
| MTTR | Mean Time to Resolve — durchschnittliche Loesungszeit |
| Vertragsbruch-Anzahl | Anzahl der SLA-Vertragsbrueche im Zeitraum |
| Vertragsbruch-Rate | Prozentsatz der Tickets mit SLA-Vertragsbruch |
| Antwort-Compliance | Anteil der Tickets mit rechtzeitiger Antwort |
Berichte koennen gefiltert werden nach:
- Zeitraum
- SLA-Stufe
- Ticket-Typ
- Zugewiesene Gruppe
- Kunde
REST API
GET /api/v1/tickets # Tickets mit SLA-Feldern (sla_tier, sla_response_due, sla_resolve_due, sla_breached)
GET /api/v1/tickets/stats # KPI-Statistiken inkl. SLA-Metriken
GET /api/v1/assets/:id/sla-chain # SLA-Vererbungskette des Assets
GET /api/v1/settings # SLA-Definitionen in Einstellungen
PUT /api/v1/settings/:key # SLA-Zeiten anpassen